Mit Empathie zu zufriedenen Kunden: Beschwerdemanagement, das wirkt

Beschwerdemanagement mit Empathie erfordert eine klare Struktur und ein offenes Ohr für die Anliegen der Kunden. Die Methode der Gewaltfreien Kommunikation nach Marshall Rosenberg bietet dabei vier zentrale Schritte: Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte.

Zuerst beschreibt man wertfrei, was passiert ist, um Missverständnisse zu vermeiden (Beobachtung). Anschließend drückt man aus, welche Gefühle die Situation hervorruft, was eine Verbindung auf emotionaler Ebene schafft. Im nächsten Schritt formuliert man das zugrunde liegende Bedürfnis, wie etwa der Wunsch nach Verständnis oder einer fairen Lösung. Abschließend wird eine konkrete Bitte ausgesprochen, die zur gemeinsamen Lösung führen soll. In der Praxis bedeutet dies, sich in die Perspektive des Gegenübers hineinzuversetzen und die Beschwerde als Chance zur Verbesserung zu sehen. Ein empathisches Beschwerdemanagement kann so nicht nur Konflikte entschärfen, sondern auch die Kundenbindung nachhaltig stärken.

Inhalte:

• Kennenlernen der Grundlagen der Gewaltfreien Kommunikation (4 Schritte)
• Eigene Praxisbeispiele zum Umgang mit Beschwerden bearbeiten